Peran Media Sosial Instagram dalam Membangun Loyalitas Konsumen pada Pelanggan Fore Denpasar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memahami peran strategis media sosial Instagram dalam membangun loyalitas konsumen, dengan studi kasus pada pelanggan Fore Coffee di tengah persaingan bisnis kopi yang kompetitif di Denpasar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode analisis deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam terhadap lima informan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria informan mencakup tiga orang yang aktif mengikuti akun Instagram Fore Coffee dan telah melakukan pembelian lebih dari dua kali dalam tiga bulan terakhir, serta dua orang yang mengikuti akun tersebut namun melakukan pembelian kurang dari dua kali dalam periode yang sama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Instagram berperan penting dalam menyampaikan informasi produk dan promosi, seperti penawaran “Buy 1 Get 1”, serta membangun hubungan emosional yang mendalam. Konten yang disajikan melalui Feed, Story, dan Reels bersifat informatif dan relevan dengan gaya hidup audiens muda urban, didukung oleh citra visual yang modern dan minimalis. Hal ini berhasil meningkatkan keterlibatan serta mendorong keputusan pembelian. Interaksi yang konsisten dan personal, seperti respons langsung di kolom komentar, kuis, dan giveaway, membuat konsumen merasa “dekat” dan dihargai oleh brand. Selain itu, konsistensi branding dan tone komunikasi yang ramah turut memperkuat persepsi positif konsumen terhadap identitas merek, menjadikannya lebih berkesan dan mudah diingat. Kesimpulannya, Instagram secara efektif digunakan oleh Fore Coffee bukan hanya sebagai media promosi, tetapi sebagai ruang interaksi strategis untuk menciptakan keterlibatan emosional dan loyalitas jangka panjang. Komunikasi yang terbangun berhasil mengubah interaksi digital menjadi ikatan personal yang mendorong perilaku loyal, seperti pembelian berulang dan menjadikan konsumen sebagai promotor sukarela.